AI neemt steeds meer werk over, maar kostenbesparing valt tegen

Ondernemers en financieel managers verwachten veel van kunstmatige intelligentie (AI) in hun bedrijfsvoering. Vooral bij ondersteunende processen zoals HR, klantenservice en finance is de verwachting dat AI in de komende drie jaar een steeds grotere rol zal spelen. Toch blijkt uit recent onderzoek van softwareleverancier Nextens dat de praktijk nog achterblijft bij de hoge verwachtingen.

Het onderzoek is gehouden onder 838 ondernemers met personeel en onder financieel managers. Uit de resultaten blijkt dat ze vooral binnen HR-processen als werving, preselectie van kandidaten en automatisering van payroll een forse toename van AI-toepassingen verwachten. Maar liefst 87 procent van de respondenten denkt dat AI in de komende drie jaar (een deel van) deze werkzaamheden zal overnemen.

Kleine rol AI bij HR-werk

Een aanzienlijk deel van de ondervraagden (39%) verwacht dat het aandeel beperkt blijft tot maximaal dertig procent van het HR-werk. Nog eens een kwart (24%) denkt dat dertig tot zestig procent door AI wordt overgenomen. Een kleinere groep (9%) voorziet zelfs een overname van meer dan zestig procent van het HR-werk. Bij andere bedrijfsprocessen, zoals klantenservice en marketing, ziet men sneller een grotere rol voor AI weggelegd.

• Lees ook op HRMorgen:  1 op 3 bedrijven zet AI vooral in om personeelstekort op te vangen

Ook in ondersteunende organisatieprocessen verwachten bedrijven dat AI steeds vaker taken op zich zal nemen, zoals juridische ondersteuning, marketing en communicatie, klantenservice, consultancy en finance. Denk aan AI-gedreven chatbots in de klantenservice, geautomatiseerde contentcreatie voor marketing of software die helpt bij compliance checks in juridische processen.

Opvallend is dat bij klantenservice veel van AI wordt verwacht. Een op de vijf respondenten verwacht dat over drie jaar tussen de zestig en honderd procent van dit werk door AI wordt uitgevoerd. Vooral jongeren, hoogopgeleiden en werknemers in grotere organisaties schatten de mate waarin AI klantenservice-werk zal overnemen het hoogst in.

Toch is er ook een groep die terughoudender is. Een klein deel van de respondenten (9 tot 15 procent) denkt dat AI binnen hun organisatie helemaal geen rol zal spelen in deze processen.

Hogere operationele efficiëntie

Wat betreft de daadwerkelijke impact op bedrijfsvoering, geven vier op de tien respondenten aan dat AI al heeft bijgedragen aan een hogere operationele efficiëntie in hun organisatie. Dit geldt niet alleen voor hoger opgeleiden (43%), maar nog meer voor lager opgeleiden (53%). Vooral in sectoren als informatie en communicatie, financiële dienstverlening en advisering zien bedrijven duidelijke efficiëntiewinst. Ook in industrie, handel en vervoer liggen de percentages relatief hoog.

De grootte van de organisatie speelt een duidelijke rol: hoe groter het bedrijf, hoe vaker AI als efficiënte kracht wordt ervaren. In organisaties met meer dan duizend medewerkers ziet meer dan de helft verbetering, terwijl dat aandeel bij kleine bedrijven tot 25 medewerkers slechts op dertig procent ligt. Zelfstandigen blijven daarbij achter: slechts elf procent ervaart meer efficiëntie door AI.

Kostenbesparing blijft achter

Hoewel kostenbesparing vaak wordt genoemd als drijfveer om in AI te investeren, blijken de financiële resultaten vooralsnog tegen te vallen. Slechts een kwart van de respondenten ziet dat AI in hun organisatie daadwerkelijk heeft geleid tot lagere kosten. Uitzonderingen zijn er wel: in sectoren als horeca, handel en financiële dienstverlening worden relatief vaak concrete kostenbesparingen gemeld. In andere sectoren, zoals cultuur, sport en recreatie en landbouw en visserij, blijft die winst uit.

• Lees ook: Bij zeven op de tien HR-professionals ontbreekt verplichte kennis over AI

Ook de grootte van de organisatie maakt verschil. Bij grote organisaties vanaf 500 medewerkers worden vaker kostenbesparingen gerealiseerd door AI (meer dan 30 procent) dan bij kleinere organisaties tot en met 25 medewerkers (17%).

Tegenvallende kosten

Daarnaast blijkt de implementatie van AI voor veel organisaties duurder uit te vallen dan verwacht. Bijna een kwart van de bedrijven zegt dat de kosten hoger waren dan voorzien. Dat beeld is verrassend consistent over verschillende bedrijfsgroottes heen. Alleen kleine organisaties, met twee tot 25 medewerkers, lijken de implementatie financieel beter in de hand te hebben. Sectoren als vervoer en opslag, financiële instellingen en landbouw en visserij scoren juist bovengemiddeld als het gaat om tegenvallende implementatiekosten.

Het onderzoek van Nextens laat zien dat het Nederlandse bedrijfsleven vol verwachting naar de mogelijkheden van AI kijkt, maar dat de praktische opbrengsten, zeker in termen van kostenbesparing, nog achterblijven. De komende jaren zullen uitwijzen in hoeverre AI deze verwachtingen daadwerkelijk kan waarmaken.

• Lees ook op HRMorgen: Impact van AI in het eerste halfjaar van 2025 al zichtbaar in de arbeidsmarktcijfers?